【CRM初級】CRMとは？機能、有用性、導入のポイント、おすすめツールを完全解説
最近はSEOや広告、SNSなどが持ちきりのWebマーケティング業界だが、忘れてはならないのが「CRM」だ。
CRMはWebマーケティングかデジタルマーケティングのどちらに分類するかはちょっと微妙なラインだが、事業会社のマーケターなら抑えておきたい用語の１つである。
昨今では、2025年問題に向けてDX化などが叫ばれているが、CRMを理解すると事業規模でのマーケティングの理解が進む。
施策単位のレベルではない、もっと上流のデジタルマーケティングツールについて見ていこう！
CRMとは？
CRMというのは主にクラウドサービスの一種のことを指す。
基本的にはデータベースを構築するようなイメージ感を持っておけば良い。SaaSに該当するものが多いが、自社で構築する場合やパーツを組み合わせて構築する場合もある。
CRMとは日本語で「顧客関係管理」「顧客関係マネジメント」
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」「顧客関係マネジメント」と呼ばれている。
企業が顧客との関係性を構築し、維持、強化するための戦略やシステム、そのためのツールを指す。
顧客とのあらゆる接点を管理し、顧客満足度を高め、最終的には売上向上につなげることを目的としている。
めちゃくちゃ簡単に言えば、個人のお客さんを自社サービスにとってどのような関係を構築できているかを図るためのツールと言っても良い。
CRMツールはデジタルマーケティングにおける最強ツール
近年、デジタルマーケティングが進化し、顧客との接点がオンライン化していく中で、CRMは企業にとって欠かせない存在となりつつある。
顧客情報の一元管理、顧客行動の分析、パーソナライズされたコミュニケーションなど、CRMツールを活用することで、より効果的なマーケティング施策を実行することが可能になるからだ。
CRMは、顧客との関係性を深め、企業の成長を促進するための強力なツールと言える。
顧客データをしっかりと管理できているかで、アプローチの方法や施策の改善、果ては全体の傾向まで分析することができるため、顧客の解像度が高くなる。
商品やサービスと顧客各個人との関係値を図るツールというとなんとなくイメージできるのではないだろうか？
CRMの神髄は入口から出口までの管理
CRMは、顧客との関係性を構築し、維持、強化するための包括的な戦略を司るツールだ。
顧客とのあらゆる接点を管理することで、顧客満足度を高め、最終的には売上向上につなげることを目指す。
CRMは、顧客との関係性を以下の4つの段階に分け、それぞれの段階で適切な施策を実行することで、顧客との長期的な関係構築ができる。
1.顧客獲得（リード）
顧客との最初の接点となる段階。集客施策を通じて、潜在顧客を獲得し、興味関心を引き付ける。
2. 顧客育成（ナーチャリング）
獲得した顧客に対して、商品やサービスに関する情報を提供し、顧客との信頼関係を築く。
3. 顧客維持（フォローアップ）
顧客との関係性を維持し、継続的な取引につなげる。顧客満足度を高め、リピート購入を促す。
4. 顧客拡大（リファラル）
既存顧客から新たな顧客を獲得することを目指す。顧客満足度を高め、口コミや紹介による顧客獲得を促進する。
CRMは、顧客との関係性を一元管理することで、顧客のニーズを深く理解し、より効果的なマーケティング施策を実行することを可能にする。
図で見せると以下のような形で施策を考えていくことができる。
集客には1:5の法則と呼ばれるものがあり、新規の獲得はリピート獲得の5倍の費用が掛かると言われている。
CRMがもたらすデジタルマーケティングの世界
CRMがもたらすデジタルマーケティングの世界は簡単に言えば、1対1のサービスを提供できるという点だ。一般的な集客媒体などを使う場合は1対Nとなってしまう。
マーケティング的な言い方をすれば、パーソナライズなアプローチが可能になるということだ。そんなCRMの世界観について見ていこう。
顧客情報管理の重要性
CRMは、顧客情報の一元管理を可能にすることで、顧客のニーズを深く理解し、より効果的なマーケティング施策を実行することを可能にする。
顧客情報には、氏名、住所、電話番号、メールアドレスなどの基本情報に加えて、購買履歴、ウェブサイト閲覧履歴、アンケート回答などの行動情報も含まれる。
これらの情報をCRMを通じて統合的に管理することで、顧客の属性や行動パターンを分析し、顧客セグメントを作成することができる。
顧客セグメントに基づいて、パーソナライズされたマーケティングメッセージを送信したり、最適な商品やサービスを提案したりすることができるが最大の魅力だ。
TikTokで気になる動画を見つけることができるのは、裏側でCRMがセグメントを行っているからだ。
顧客ロイヤルティの向上
CRMは、顧客との継続的なコミュニケーションを通じて、顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティを向上させることを目指せる。
CRMは、顧客の購買履歴や行動情報を分析することで、顧客のニーズを把握し、顧客に最適な商品やサービスを提案が可能だ。
また、顧客の誕生日や記念日などのイベントに合わせて、パーソナライズされたメッセージを送信したり、特別な特典を提供したりすることで、顧客とのエンゲージメントを高めることもできる。
顧客ロイヤルティを高めることで、顧客の離反率を抑制し、リピート購入率を高められる。最終的にLTV（ライフタイムバリュー）を最大化することにつながる。
現代において、SNSでの口コミなどはまさに顧客ロイヤルティが高まったユーザー行動の結果だ。
※顧客ロイヤルティとは、顧客が特定の企業やブランドに対して、強い愛着や信頼感を持つことで、その企業の商品やサービスを継続的に利用しようとすること。
良いものは人に紹介したくなるというのが、SNSを起点に起こっているというわけだ。
データ分析によるマーケティング効果
CRMは、顧客情報や行動データを分析することで、マーケティング効果を向上させることができる。
例えば、顧客の購買履歴を分析することで、顧客がどのような商品やサービスに興味を持っているのか、どのようなタイミングで購入しているのかを把握することが可能だ。
また、Webサイト閲覧履歴を分析することで、顧客がどのような情報に関心を持っているのか、どのようなページを閲覧しているのかまで分かってしまう。
これらの分析結果に基づいて、顧客セグメントを作成し、それぞれのセグメントに対して最適なマーケティングメッセージを送信したり、商品やサービスを提案したりすることができる。
マーケティングオートメーションやAIとの連携に必要なデータを貯蓄できるというわけだ。
CRMの基本機能と類似ツールの違い
とはいえ、世の中のCRMの定義はかなり幅広い。
分かりやすい例でいえば、営業支援の会社にとってはSFAが主軸でCRMを付属と考えたり、マーケティング会社にとってはMAツールの付属として機能させていたりする。
このようなポジションの違いでCRMの定義の違いが生まれているので、ここを一度整理しておくことをおすすめする。
CRMの機能は顧客情報の管理
CRMの主な機能は以下のとおりだ。
1.顧客情報の入力・管理
顧客の基本情報、購買履歴、ウェブサイト閲覧履歴、アンケート回答などの情報を一元管理する。
2.顧客セグメントの作成
顧客情報を分析し、顧客の属性や行動パターンに基づいて顧客セグメントを作成する。
3.パーソナライズされたコミュニケーション
顧客セグメントに合わせて、パーソナライズされたマーケティングメッセージを送信したり、商品やサービスを提案したりすることができる。
4.顧客行動の分析
顧客の購買履歴、ウェブサイト閲覧履歴、アンケート回答などの行動情報を分析することで、顧客のニーズや行動パターンを理解する。
5.営業活動の支援
営業担当者は、CRMに登録された顧客情報や行動情報を参照することで、顧客との関係性を深め、成約率を高めることができる。
6.マーケティング活動の支援
マーケティング担当者は、CRMに登録された顧客情報や行動情報を分析することで、より効果的なマーケティング施策を立案することができる。
CRMは、顧客情報管理を中核とした機能を提供することで、顧客との関係性を深め、企業の成長を促進することができる。
CRMはデータを貯めて管理する場所だと思っておこう。
SFA（セールスフォースオートメーション）
SFA（Sales Force Automation）とは、営業活動を支援するためのシステムのことを指す。
営業担当者の業務効率化、顧客とのコミュニケーション強化、成約率向上などを目的としている。CRMとSFAを連携させることで、営業担当者は、顧客情報、商談履歴、案件進捗状況などを一元管理することができる。
また、顧客の行動情報を分析することで、顧客のニーズを把握し、より効果的な営業活動を行うことが可能だ。
営業支援のように「営業側」の思想が強い会社は、SFAにCRMが付属するような形式で販売を行っているが、「マーケティング側」の思想も持ち合わせている会社はCRMの付属としているケースが多い。
業界によって若干異なるが、ビジネスの基本的な流れに則るとSFAは、CRMの機能を拡張するものであり、営業活動の効率化に大きく貢献する仕組みとなっている。
SFAはCRMの一部機能しか使っていないため、一元管理をして顧客リストを作るならCRMをベースに考える方が良い。
MA（マーケティングオートメーション）
MA（Marketing Automation）とは、マーケティング活動を自動化するシステム。
マーケティング担当者の業務効率化、顧客とのエンゲージメント強化、マーケティング効果向上などを目的としている。MAは、CRMと連携することで、より効果的なマーケティング施策を実行することが可能だ。
CRMとMAを連携させることで、顧客情報、行動情報、マーケティングキャンペーンの成果などを一元管理することができる。また、顧客の行動情報を分析することで、顧客のニーズを把握し、より効果的なマーケティング施策を立案することができる。
こちらも業界によって若干異なるが、MAは入り口とアプローチ後の接点を持ち続けるためのツールとなる。
フォーム入力を通じて顧客データを取得。Web上の行動をトラッキングして営業アプローチやメール配信等を行う。
ERP（統合基幹システム）
ERPは（Enterprise Resource Planning）とは、企業の基幹業務を統合的に管理するシステムだ。
財務、人事、生産、調達、物流など、企業の様々な業務プロセスを一元管理することができる。
CRMとERPの主な違いは、対象とする業務範囲にあり、CRMが主に顧客関連の業務に焦点を当てるのに対し、ERPは企業の全業務を対象としている。
ERPの特徴としては以下のようなものがある。
- 業務の統合管理：部門間のデータ連携がスムーズになり、経営の効率化が図れる。
- リアルタイムな情報共有：各部門の情報がリアルタイムで更新され、迅速な意思決定が可能になる。
- 業務の標準化：企業全体で統一された業務プロセスを構築できる。
CRMとERPを連携させることで、顧客情報と企業の基幹業務情報を統合し、より効果的な顧客対応や経営判断が可能になっていく。
例えば、営業活動と在庫管理を連携させることで、より正確な納期回答や効率的な在庫管理が実現できる。
ただ、ERPはCRMに比べて導入コストが高く、導入・運用にも専門知識が必要となるため、企業の規模や業種に応じて適切なシステムを選択することが重要となる。
ERPは企業側の資産を管理するシステムで、社内の「ヒト・モノ・カネ」を管理する役割だ。
BIツール（ビジネスインテリジェンス）
BIツールは、企業の様々なデータを収集、分析し、意思決定に役立つ情報を提供するシステム。
CRMとは異なり、BIツールは顧客データだけでなく、財務データ、生産データ、市場データなど、企業の全体的なパフォーマンスを分析対象とする。有名なものには、GoogleのLooker Studioが挙げられる。
CRMとBIツールの主な違いは、対象とするデータの範囲と分析の深さだ。
CRMが主に顧客関連のデータに焦点を当て、顧客との関係性管理に重点を置くのに対し、BIツールはより広範囲のビジネスデータを扱い、複雑な分析や予測モデリングを行うことができる。
また、CRMが主に営業やマーケティング部門で使用されるのに対し、BIツールは経営層を含む幅広い部門で活用される。さらに、CRMが顧客とのリアルタイムな対応に重点を置くのに対し、BIツールは長期的なトレンド分析や将来予測に強みがある。
CRMとBIツールを連携させることで、顧客データと他のビジネスデータを統合し、より包括的な分析が可能になるのだ。
データをわかりやすく加工するのがBIツールの役割というわけだな。
CRMが世界を制している衝撃の事実
CRMの全体像についてと周辺のシステムについてはなんとなくイメージができたのではないだろうか？
では、なぜCRMが大事なのかを実際の企業で見ていこう。
Google、Amazon、Meta、MicrosoftはCRM企業
Google、Amazon、Meta、Microsoftといった世界を代表する巨大企業は、膨大な顧客データを収集し、分析することで、効果的なサービスを提供している。
例えば、Googleは、検索履歴やウェブサイト閲覧履歴などのデータを分析することで、ユーザーの興味関心を把握し、より関連性の高い検索結果や広告を表示している。
Amazonは、購買履歴や商品レビューなどのデータを分析することで、ユーザーの嗜好を把握し、おすすめの商品を提案。
Metaは、ユーザーの投稿やいいねなどのデータを分析することで、ユーザーの興味関心を把握し、より関連性の高い広告を表示している。
これらの企業は、CRMを基盤としたビジネスモデルによって、世界中のユーザーを獲得し、巨大な収益を上げている。
いずれもパーソナライズ広告などが、まさに良い例だ。
あなたの行動はWeb上ですべて顧客データとして残っているということになる。実際に、Web上の自由を求める声が増えた結果、Cookie廃止にも繋がっているというわけだ。
さて、日本の企業はここまでできている会社はどのくらいあるのだろうか？
DXの起点はCRMからはじまる
DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、企業がデジタル技術を活用して、ビジネスモデルや業務プロセスを変革することだ。
昨今、良く叫ばれているが、DX化することを目的として行われることが多く、本末転倒なケースは後を絶たない。
CRMをDXの起点として考えて導入した場合は、どうだろうか？
CRMは、顧客データの一元管理、顧客行動の分析、パーソナライズされたコミュニケーションなどを可能にすることで、企業が顧客との関係性を深め、より効果的なビジネスを展開することを支援することができる。
これは既存の無駄なアプローチにメスを入れて、「集客から営業、カスタマーサポートへ一気通貫で顧客を見ることができる」と感じられるはずだ。
未だに営業が最強であると豪語する旧世代的な企業は多いが、実際のところ、マーケティングの1つのファネルに過ぎない。
営業を否定するわけではなく、上手く組み込んだ仕組みに思考をアップデートしていくことが重要だ。
CRMをDXを実現するためではなく、戦い方をアップデートするためのツールとして導入することをおすすめしたい。
今後を考えてマーケティングをするのであれば、一度は営業の経験を積んでおいた方がよいのは事実だ。
CRMの導入はマーケティングドリブンで
CRMを導入する際にはマーケティングを中心として、行った方が良いのはなんとなく理解できたはずだ。では、実際のNG事項についてまとめておく。
MA・SFA主体は意味がない？
CRM導入において、MA（マーケティングオートメーション）やSFA（営業支援）を主体とした導入は、本来の目的を見失いがちになる。
あくまで、MAやSFAは、CRMの機能を拡張するものであり、CRMを土台とした上で導入する必要がある。
もちろん、マーケティング活動を行わないであったり、営業は不要でWeb上ですべて完結するといったビジネスモデルであれば、構わないが、拡張性だけは確保することを強く推奨する。
むしろ、CRMはAIなどの連携でさらに発展していく領域であり、CRMにすべての顧客データを集約させるというのが、最も重要だ。
カスタマイズができて初めて役立つ！
CRMは、企業の規模や業種、顧客層によって、必要な機能や使い方が異なり、自社のニーズに合わせてカスタマイズできるCRMを選ぶことが重要となる。
パッケージ型のCRMは製品に業務フローをあわせることとなる。言い換えると、業務フローを変えたときに、製品側が対応できない。
さらに、パッケージ型が最も最適な業務フローとは限らないのだ。
そのため、カスタマイズ可能なCRMを選ぶことで、自社の業務プロセスに合わせたシステムを構築するべきなのだ。
とはいえ、さらにいえば、フルスクラッチでの開発ではなく、ノーコード・ローコードで手軽に変更できる柔軟性の高いCRMを選択した方が良い。
フルスクラッチ開発：既存のシステムやプログラムを使わず、ゼロベースから開発を進める開発手法
ローコード開発：最小限のソースコードでソフトウェアやアプリケーションを開発する手法
ノーコード開発：プログラミングの知識やスキルがなくても、アプリケーションやWebサービスを開発できる方法
もはやこれだけ！おすすめCRMツール3選
NG項目を挙げてきたが、もはやそれを満たせるCRMツールは3社と言っても良い。しかも、全て外資系となっている。
一応、日本企業でもないことはないが、正直性能はイマイチだ。最後に3製品を紹介して終わろう。
1位…Sales Cloud（セールスフォース）
Sales Cloudは、世界シェアNo.1のCRMツールだ。豊富な機能と高いカスタマイズ性で、あらゆる企業のニーズに対応することができる。
- 強み：豊富な機能、高いカスタマイズ性、グローバル対応、充実したサポート体制
- 弱み：高価格帯、導入・運用に専門知識が必要
- 適している企業：大企業、グローバル展開している企業、高度な機能を求める企業
セールスフォースかそれ以外かぐらいの選択になると言っても過言ではない。
ただ、使う人数によって費用が上がるため、固定費としてかなりの金額になるため中小企業ではかなり入れにくい。
とはいえ、カスタマイズ性は群を抜いており、CRMに留まらずERP部分も構築できてしまうから全てを実現できるといっても良い。
上記のようなすべてを一気に構築してしまいたいのであれば、セールスフォースでCRMを導入することを強くおすすめする。
個人的な感想をいえば、最終的にはセールスフォースのCRMを導入するするつもりで他を試す感じが良いと思っている。
2位…Zoho CRM（Zoho）
Zoho CRMは、中小企業向けのCRMツールとして人気が高い。機能が豊富でありながら、価格が比較的安価な点が魅力だ。
- 強み:多機能、価格が安い、導入しやすい、日本語対応。
- 弱み: 機能が複雑、カスタマイズ性に欠ける。
- 適している企業:中小企業、コストを抑えたい企業、シンプルなCRMツールを探している企業。
「セールスフォースの導入は高すぎて難しい」と嘆いている経営者や担当者におすすめなのがZoho CRMだ。
ただ、この費用を維持するためかは分からないが、丁寧なサポートという面では期待しない方が良い。機能面での問い合わせはZoho Japanではなく、直接認定パートナーにすることをおすすめする。
船井総研がグロースクラウドというサービス名で、提供しているためこちらを利用するのが良いだろう。なお、CRMに関する書籍も発行している。
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円安の影響もあって、セールスフォースからZohoに乗り換える人が増えているという話だ。
3位…Dynamics 365（マイクロソフト）
Dynamics 365は、マイクロソフトが提供するCRMツールだ。Microsoft Officeとの連携がスムーズな点が大きな特徴となる。
- 強み: Microsoft Officeとの連携、豊富な機能、セキュリティが高い。
- 弱み: 価格が高い、導入・運用に専門知識が必要。
- 適している企業: Microsoft Officeを利用している企業、セキュリティを重視する企業、高度な機能を求める企業。
Dynamics 365は正直、日本ではあまり使われていない印象があり、その実力は未知数といった感じだ。エンジニアがいないとちょっと扱いにくそうというのが、個人的な感想となる。
おそらく、裏側はAzureが使われているため、その周辺の技術を持ったエンジニアがいれば選択肢として考えられそうだ。結構、使いにくいというレビューが…。
CRMとERPが一体という思想はかなり素晴らしいと思う。
Microsoftが最近押し出しまくっているCopilot（Chat GPT）次第では化ける可能性はあるといったところ。
